一言一语便是文化　一笑一颦皆是品牌

   有这样一家企业：她名列中国500强，是国家重点培育的15家流通企业之一；她秉承古徽商“贾儒相帮，勤俭和谐，以人为本，诚信为商”的企业理念，积极倡导“以人为本，以德为魂，以文促商，以节兴店”的经营宗旨；她以创建“环境、商品、管理、服务、质量”五个一流为追求，领军安徽商业连锁行业；她获得了“全国诚信单位”，“全国质量管理先进企业”，“中国商业名牌企业”等百余个荣誉称号。她，就是安徽商之都。

    这样实力雄厚、满载荣誉的企业，对别人来说只是得到商品和服务的地方，而我就站在她的前台。

    怀揣美好梦想与激情，带着几分期盼与不安，几年前，我来到商之都，走上商之都客服中心的岗位。这里是展示我们商场形象，体现我们“商场人”精神面貌与综合素质的窗口。穿上制服的那一刻，我无比自豪，但感触更深的是肩上责任的沉重。虽然只是一名普通员工，但我深知，我的举手投足，顾客看在眼里，记在心上，留在脑中，客服的言谈举止影响企业的效益，客服的精神面貌代表商场的形象。

    努力工作，微笑服务，真情对待，这是我们工作的本分，面对每一位顾客都要着实为他们解决问题，做到让他们满意。在很多人眼中，客服工作简单、枯燥，没有技术含量。其实不然，我们需要了解多方面的知识，像品牌、活动网络、沟通技巧；从事这项工作，还会影响人的性格，提升心理素质。不论你以前学过什么专业，从事过什么工作，来到这个群体，都要站到同一个起跑线上，从头学起。每天都有新的情况要面对，每天都有新的问题要解决，而且只能迎难而上，不可后退哪怕半步。学无止境，这绝不是一句空话，它体现在我们每天的工作当中。

    我们定期电话回访新老顾客，在他们生日当月为他们送上礼物和祝福。这是信息纷繁芜杂的时代，市场竞争异常激烈，电话回访并不稀罕，很多顾客可能每天都能接到一家或几家殷勤的回访，怎样才能让顾客对我们的服务感兴趣呢？首先要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，对方只会对你爱理不理，甚至直接挂断，反之，你的温柔语音、甜美微笑能让对方如沐春风，感到亲切、舒适，就像来自家人的问候和关怀，这样我们和顾客的距离就拉近了。当然，更多时候我们都是直接面对顾客，每天会有不同的顾客，不同的问题，有时候我们也会烦躁，也会委屈。但静下心来想一想，这就是我们的工作，顾客就是我们工作的重点，我们要学会换位思考，多站在对方的立场看问题，找对策，不能激化矛盾。平静的心态能让我们从容，耐心的倾听能令对方平静，温婉的安抚能将矛盾化解。

    企业的文化渗透于工作的一言一语，企业的品牌体现在日常的一笑一颦，任何细节都关乎商之都的发展，而这些细节就在我们每一个人身上。（郑文静）